Voor een ervaren MSP is 'roadmapping' van klanten misschien iets waar je enigszins bekend mee bent. Maar voor degenen die nieuw zijn, of voor minder verkoopgerichte MSP's, zijn het concept en de waarde ervan misschien minder duidelijk. Dat gezegd hebbende, kan roadmapping voor klanten niet alleen extra inkomsten genereren, het biedt ook andere voordelen.
In dit artikel wordt roadmapping van klanten gedefinieerd, wordt ingegaan op waarom je dit zou moeten doen en worden de best practices gedeeld.
Roadmapping voor klanten, ookwel 'client roadmapping', is precies hoe het klinkt. Je klanten wenden zich tot jou voor betrouwbaar technologisch advies op basis van hun zakelijke problemen. Roadmapping gebruikt jouw bestaande kennis van je klant, hun behoeften in de komende 6 tot 18 maanden en eventuele pijnpunten om een routekaart van verbeteringen, projecten en doelen te genereren.
Hoe is Client Roadmapping nuttig voor MSP's?
De voordelen voor de klant zijn enigszins duidelijk, omdat ze weten wat hun technologische prioriteiten zijn wanneer toevoegingen/wijzigingen waarschijnlijk zullen plaatsvinden, en hoeveel ze waarschijnlijk zullen kosten. Dat gezegd hebbende, zijn de voordelen voor de MSP misschien wat minder duidelijk. Enkele van de belangrijkste voordelen worden hieronder op een rijtje gezet.
Bouw vertrouwen op bij je klanten
Door samen met je klant aan dit project te werken, bouw je een vertrouwensrelatie met jouw klant op. Nadat je jou routekaart, aanbevelingen en verwachte technologie-uitgaven voor de komende 18 maanden hebt gegenereerd, zal je klant zien dat je een gedetailleerd begrip hebt van hun pijnpunten en hun doelen.
Strategie versus tactiek
Veel mensen lopen vast op deze twee punten. Strategie is de reeks doelen en plannen voor de toekomst op lange termijn. Tactieken zijn de dagelijkse acties om daar te komen. Wanneer MSP's verstrikt raken in de tactieken en uitvoering van de dagelijkse praktijk, stoppen ze vaak niet om na te denken over de langetermijnstrategie voor een bepaalde klant (of zelfs hun eigen bedrijf!). Een regelmatig roadmapschema voor alle klanten helpt te zorgen dat tijd wordt besteed aan de langetermijnstrategie.
Roadmapping vult de pijplijn
Veel MSP's evolueren op natuurlijke wijze vanuit een break-fix-bedrijf. Het probleem hier is dat veel MSP's nooit uit die reactionaire fase komen en hun strategie meer gestructureerd bekijken. Een regelmatig roadmapproces met elke klant zal je MSP helpen evolueren en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen.
Helpt bij het leiden van technische teamtraining
Je zal in de loop van de tijd waarschijnlijk organisch een idee krijgen van welke technologieën jouw klanten gebruiken. Dat gezegd hebbende, het is niet altijd super duidelijk. Nadat je een roadmapping-oefening met meerdere klanten hebt doorlopen, zie je waarschijnlijk enige overlap in behoefte. Deze informatie kan je gebruiken om te bepalen welke vaardigheden jouw technische team moet aanleren of verbeteren.
Helpt klanten bij het plannen van IT-uitgaven op de lange termijn
Er zullen altijd kosten zijn die onverwachts opduiken, maar het opstellen van een stappenplan kan je klant helpen deze tot een minimum te beperken. Het maakt ook de planningskosten voor grote kapitaaluitgaven en doorlopende servicekosten (zoals jouw ondersteunende diensten!) ook eenvoudiger. Dit maakt, over het algemeen, de verkoopcyclus met je klanten gemakkelijker, omdat je extra waarde hebt geleverd door al het werk voor hen uit handen te nemen. Ze kunnen eenvoudig naar de kosten op lange termijn kijken, deze vergelijken met hun budget en een beslissing nemen.
Mogelijk een "Virtual CIO"-service aan je toolbox toevoegen
Als je eenmaal echt goed bent in deze oefening, is dit een van de vele dingen die je kunt doen als onderdeel van een VCIO-service. MSP's kunnen deze service verpakken samen met maandelijkse/wekelijkse rapporten, vergaderingen, ticketrecensies, analyse van de oorzaak en meer. Als je ergens goed in bent, doe het dan nooit gratis! Zodra al deze verschillende services zijn uitgewerkt, wordt roadmapping onderdeel van een eigen premiumservice. Maar waarschijnlijk wil je niet compleet stoppen met het leveren van deze service aan klanten die hier niet specifiek voor betalen. Een suggestie is om deze service in dit geval minder vaak uit te voeren.
Klanten die betalen voor de VCIO-service, krijgen bijvoorbeeld maandelijkse updates van de roadmap, samen met veranderende prioriteiten, kosten etc. Terwijl een klant die niet voor een VCIO-service betaalt, dit misschien één keer per jaar ontvangt. Het geeft je de kans om die service te pitchen voor klanten die hier momenteel niet regelmatig gebruik van maken, terwijl je ook je pijplijn vult met wat extra werk.
Identificeer gemakkelijker kostenbesparingen voor klanten
Als onderdeel van het roadmapproces helpt het om inzicht te krijgen in de huidige IT-uitgaven van je klanten. Dit helpt potentiële besparingen in hun technische stapel te identificeren, en het heeft het extra voordeel dat jij mogelijk wat kosteninformatie van een concurrent krijgt als je je in een situatie bevindt waarin meerdere serviceproviders in het spel zijn (wat vaker voorkomt dan je denkt). Hou er wel rekening mee dat je niet te opdringerig vraagt naar deze over concurrenten. Dit kan erg onaangenaam zijn voor je klanten. Maar als het wordt aangevlogen vanuit het proces van strategie en een plaats van hulp en waarde, zul je merken dat velen het goed vinden om deze informatie te delen. Aangezien ze vaak op zoek zijn naar de beste deal.
Hoe voer je klant Roadmapping uit?
Tot nu toe hebben we het gehad over de 'wat' en 'waarom' van roadmapping voor klanten. Hoe ga je aan de slag vanuit een praktisch perspectief?
Om een goede strategie te kunnen plannen en creëren, moet je weten wat de huidige IT-uitgaven en het budget van de klant zijn. Door deze informatie te koppelen aan hun pijnpunten en technologische doelen, kan je prioriteiten definiëren en ook met je klant praten over de vraag of hun doelen realistisch zijn in de zin van budget. Zodra je deze informatie hebt, kan je deze bijhouden in een beveiligd XLS-bestand om de zaken overzichtelijk te houden.
Deze stap kan bijzonder eenvoudig zijn als je al diensten voor hen levert, maar als het een relatief nieuwe klant is, is het advies om een assessment/beoordeling uit te voeren. Een assessment is eigenlijk een goede best practice voor alle nieuwe klanten! Je kunt geen goede aanbevelingen doen als je blind bent. Als je dit probeert, eindigt dit alleen maar in een ramp voor de bedrijfsresultaten van jou en je klant. Als je eenmaal een idee hebt van de bestaande problemen, kan je deze koppelen aan de doelen en het budget van de organisatie, zodat je weloverwogen beslissingen kan nemen namens je klant.
Deze stap wordt gemakkelijk gemist. De meer technisch georiënteerde MSP's zullen zich concentreren op de problemen die ze hebben geïdentificeerd en velen zullen vergeten om met de klant te praten over problemen die ZIJ belangrijk vinden. Ze zijn mogelijk op de hoogte van problemen (met technologische processen) die zich gewoonlijk niet voordoen tijdens een audit. Ook hier moet je rekening mee houden bij het maken van een roadmap.
Zijn er op basis van jouw eigen ervaring en de manier waarop jij zaken doet, bepaalde beslissingen die je klanten zouden moeten nemen? Zijn er diensten of toepassingen die je aanbiedt, maar alleen op een bepaalde manier? Heb je vooraf gedefinieerde "servicepakketten" die verschillende niveaus van jouw beste services en praktijken bevatten? Hier moet je rekening mee houden wanneer je roadmap-aanbevelingen doet aan je klant.
Je moet weten welke tools jij aanbiedt om bepaalde problemen aan te pakken. Dit geeft je de informatie die je nodig hebt om de juiste diensten/producten aan te bieden wanneer je de roadmap van je klant opbouwt. Als je bijvoorbeeld inconsistente back-ups als een belangrijk punt van zorg identificeert, prijs je je oplossing voor beheerde back-ups aan en breng je deze naar voren als onderdeel van jouw roadmap-aanbevelingen.
Wil je meer informatie over roadmapping of hoe jij je klanten op een andere manier toegevoegde waarde kan leveren? Onze adviseurs staan voor je klaar om je te helpen bij het efficienter, productiever en winstgevender inrichten van jouw bedrijf. Jij hoeft alleen maar een afspraak in te plannen via onderstaande knop of je gegevens achter te laten via het contactformulier.