Wanneer je jouw MSP-bedrijf (Managed Service Provider) wilt groeien en schalen, kun je het beste een strategie ontwikkelen die wordt geleid door data en het monitoren van trends in de loop van de tijd. Tien van de tien keer zullen datagedreven beslissingen beter presteren dan keuzes die gebaseerd zijn op intuïtie of instinct.
Dat gezegd hebbende, is het kiezen van de juiste statistieken om te monitoren cruciaal als je:
Versnelde prestaties wil stimuleren
Je winstpotentieel wil maximaliseren
De operationele volwassenheid wi lverhogen
Maar niet alle statistieken zijn gelijk gemaakt. Hoe bepaal je wat je key performance indicators (KPI's) zijn?
Er zijn drie gebieden van MSP-KPI's, die elk een verscheidenheid aan statistieken bevatten om de prestaties en het groeipotentieel van een MSP te volgen. Hoewel verschillende MSP's kunnen kiezen om zich te concentreren op bepaalde KPI's versus andere, zijn de kerngebieden:
Productiviteit
Klantervaring
Winstgevendheid
Hieronder wordt dieper ingegaan op deze drie gebieden met een tiental KPI's die succesvolle MSP's vaak meten terwijl ze werken aan het verhogen van de productiviteit, klanttevredenheid en algehele winstgevendheid.
Productiviteit KPI's voor MSP's
Door de productiviteits-KPI's van je bedrijf te meten, zorg je dat je team efficiënt werkt, je klanten de best mogelijke service krijgen en dat je middelen optimaal worden benut. Het bijhouden van productiviteits-KPI's kan ook inzicht geven in welke onderdelen van het bedrijf productiever kunnen worden gemaakt met nieuwe processen en technologieën. Je kan bijvoorbeeld ontdekken dat je technici veel tijd besteden aan zeer eenvoudige en routinematige activiteiten. Door routinetaken te automatiseren, kan je team zich concentreren op lucratievere activiteiten - en tegelijkertijd zullen de KPI's verbeteren.
Waarom meten: Klanten verwachten tegenwoordig een snelle service. Ze willen niet wachten op een nieuw wachtwoord of voor langere tijd worden buitengesloten van hun computer. Het is niet verwonderlijk dat de gemiddelde oplossingstijd een grote rol speelt in hun tevredenheid over de service van jouw MSP. Door de gemiddelde oplossingstijd in de gaten te houden en hieraan te werken, kan je de klanttevredenheid hoog houden en meer tijd vrijmaken om nieuwe klanten aan te nemen - of mogelijkheden te identificeren om de oplossingstijden te verbeteren. Het is ook vermeldenswaard dat klantovereenkomsten op serviceniveau vaak een benchmark bevatten voor de gemiddelde oplossingstijd, dus het volgen van deze KPI is essentieel voor veel MSP's.
Hoe te meten: Totale oplostijd voor alle opgeloste tickets / # opgeloste tickets = Gemiddelde oplostijd
Waarom meten: naast de algehele snelheid willen klanten maar één keer om hulp vragen. Hoe meer ze moeten opvolgen voor hulp, hoe geïrriteerder ze worden. Dat is de reden waarom het bijhouden van het percentage klantproblemen dat na één onderzoek is opgelost, kan helpen de efficiëntie en werkdruk van je team te meten. Het kan ook bepalen welke van je technici mogelijk aanvullende training en ondersteuning nodig hebben.
Hoe te meten: (totaal aantal problemen opgelost bij het eerste contact / totaal aantal problemen) x 100 = oplossingspercentage bij het eerste contact
Waarom meten: als MSP zal de belangrijkste uitgave altijd human resources zijn. Het is belangrijk om toptalent te bemannen en op te leiden, maar het is net zo belangrijk om te zorgen dat je werknemers hun tijd verstandig gebruiken. Door de bezettingsgraad van middelen te beoordelen, kan je zien hoeveel tijd van werknemers wordt besteed aan inkomsten-genererende activiteiten versus taken die geen positieve invloed hebben op de bedrijfsresultaten.
Hoe te meten: (totaal aantal gebruikte uren / totaal aantal uren) x 100 = bezettingsgraad van middelen
Waarom meten: je verkoopteam klaarstomen voor succes is van cruciaal belang, omdat je MSP hiermee nieuwe klanten binnenhaalt. Of het verkoopteam nu uit één persoon bestaat of uit een team van tien, door hun vermogen om eerste afspraken om te zetten in betalende klanten, kan je de kwaliteit van leads en de doeltreffendheid van het verkoopproces evalueren.
Hoe te meten: (totaal aantal eerste afspraken / totaal aantal betalende klanten) = close ratio
Klantgerichte KPI's voor MSP's
Tevreden klanten leiden tot succesvolle MSP's, daarom zijn goede klantrelaties de levensader van jouw bedrijf. Een slechte klantervaring kan een MSP-bedrijf veel kosten, zowel in omzet als in reputatie.
MSP's moeten begrijpen hoe klanten de zakelijke relatie ervaren en hoe goed elk klantaccount presteert. Als je deze categorie KPI's in de gaten houdt, krijg je een beter idee van de kwaliteit van de service die je aan klanten levert en je vermogen om serviceovereenkomsten na te komen. Bovendien heeft het tevreden houden van klanten invloed op de bedrijfsvoering en winstgevendheid op de lange termijn.
Waarom meten: Klanten tevreden houden is een van de basiselementen van elk succesvol bedrijf, aangezien het aanzienlijk minder kost om bestaande klanten te behouden dan om voortdurend nieuwe klanten na te jagen. Reviews en getuigenissen van tevreden klanten kunnen ook worden gebruikt als een krachtig marketinginstrument.
Hoe te meten: ondervraag je klanten regelmatig met zoiets als de Net Promoter Score (NPS)-enquête, waarin wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw diensten aanbevelen aan een vriend of collega. Gebruik de volgende vergelijking om de NPS-score te berekenen: (Totale score van enquêtes / Totaal aantal mogelijke punten) = Tevredenheidsbeoordeling
Waarom meten: klantverloop kan ernstige hoofdpijn veroorzaken voor MSP's die de winstgevendheid willen vergroten, om nog maar te zwijgen van het negatieve effect dat dit kan hebben op het moreel van de werknemers. Ook bekend als churn of turnover rate, is het klantverloop een andere kritische maatstaf voor het bewaken van de gezondheid en tevredenheid van klanten. Voor op abonnementen gebaseerde bedrijven is het essentieel om het churn-percentage laag te houden om consistente winstgevendheid te behouden.
Hoe te meten: ( # klanten aan het begin van X tijdsperiode - # klanten aan het einde van X tijdsperiode) / # klanten aan het begin van X tijdsperiode = klantverloop
Waarom meten: Service-Level Agreements (SLA's) definiëren een prestatienorm door metrieken te specificeren die worden gebruikt om de servicekwaliteit te meten en boetes te definiëren die zullen optreden als een bepaalde drempel niet wordt gehaald. Door de naleving van SLA's bij te houden, kan je de klanttevredenheid behouden en de omzet verminderen door consequent aan die verwachtingen te voldoen (en deze te overtreffen).
Hoe te meten: (totaal aantal tickets dat voldeed aan SLA / totaal aantal tickets) x 100 = SLA-nalevingspercentage
Waarom meten: terugkerende klanten zijn geweldig voor het bedrijfsleven. Door de customer lifetime value te meten, kan je organisatie de langetermijnwaarde van herhalingsaankopen in overweging nemen in plaats van zich te concentreren op kortetermijnwinsten en transacties. Gebruikt in combinatie met klantacquisitiekosten, maakt deze KPI het ook mogelijk om de relatieve waarde van verschillende klanten te vergelijken.
Hoe te meten: (Gemiddelde omzet per klant x gemiddelde contractduur) = levenslange klantwaarde of (gemiddelde omzet per klant / klantverloop) = klantlevensduurwaarde
Winstgevendheid KPI's voor MSP's
Uiteindelijk hebben MSP's allemaal één kernprobleem: winstgevendheid. Zonder winst te genereren, kunnen MSP's niet investeren in hun bedrijf, diensten uitbreiden naar groeiende vraag van klanten (zoals cyberbeveiliging), of intern een geweldige carrièreladder voor werknemers creëren.
Het bijhouden van winstgevendheid-KPI's is een andere handige manier om inzicht te krijgen in de financiële gezondheid van je MSP. Natuurlijk ondersteunen beide kerngebieden hierboven - productiviteits-KPI's en klantgerichte KPI's - de winstgevendheid en zijn ze in zekere zin ook winstgevendheids-KPI's. De bovenstaande productiviteits- en klant-KPI's helpen je immers om het volgende te herkennen:
Gebieden waar jouw activiteiten het meest efficiënt zijn.
Welke klanten de hoogste waarde bieden.
Aanbiedingen die mogelijk moeten worden gestroomlijnd om meer inkomsten te genereren.
Dat gezegd hebbende, zijn er aanvullende KPI's die zijn gericht op winst specifieke elementen - zoals verkochte goederen en inkomstenstructuren - die aanvullende informatie bieden. Door deze te meten in combinatie met productiviteit en klantgerichte KPI's krijg je een holistisch beeld van de financiële situatie van je MSP en welke aanpassingen je kan maken om de winstgevendheid te maximaliseren.
Waarom meten: In COGS verwijst 'goederen' naar arbeid, materiaal, software, infrastructuur en alle items die rechtstreeks verband houden met de manier waarop je MSP zijn diensten levert. Het meten van de kosten van het leveren van services is cruciaal om te begrijpen hoeveel winst je bedrijf maakt. Het kan helpen bij het nemen van belangrijke beslissingen, zoals MSP-prijsstrategieën.
Hoe te meten: COGS houdt rekening met alle kosten die gemoeid zijn met het produceren van je product, inclusief arbeids-, materiaal- en service-/leveringskosten. De exacte formule is afhankelijk van verschillende kostencategorieën, maar deze eenvoudig te berekenen statistiek kan er ongeveer zo uitzien: Licentiekosten + Arbeidskosten + Leveringskosten + Kosten = Kosten van verkochte goederen
Waarom meten: Soms is de beslissing van een MSP om een bepaalde dienst aan te bieden of uit te breiden uitsluitend gebaseerd op een vermoeden of gevoel dat het een goed idee is. In plaats daarvan stelt het berekenen van het effectieve tarief per aanbieding je in staat om op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen over welke services prioriteit moeten krijgen en mogelijk moeten uitbreiden versus tijdrovende services die kunnen worden vervangen door een winstgevender aanbod. Cyberbeveiliging is bijvoorbeeld een gebied geworden met steeds grotere kansen voor MSP's, aangezien 91 procent van de MKB's bereid is hun MSP te wijzigen voor het juiste cyberbeveiligingsaanbod.
Hoe te meten: (totale opbrengst voor aanbieding / aantal uren toegepast op aanbieding) = effectief tarief per aanbieding
Waarom meten: Het toevoegen van terugkerende inkomstenstromen is een betrouwbare manier om het risico te verkleinen dat je moet vertrouwen op voorafgaande verkopen om de cashflow draaiende te houden. Vaak gevolgd in termen van maandelijks terugkerende inkomsten (MRR), is terugkerende inkomsten het inkomen dat je bedrijf genereert via abonnementen, verlengingen en andere terugkerende contractuele services. Door het terugkerende inkomstenpercentage te bewaken, kan je de inkomsten nauwkeuriger voorspellen en toekomstige prognoses maken op basis van harde gegevens.
Hoe te meten: (Gemiddelde omzet per account x totaal aantal accounts) = terugkerende inkomsten
Waarom meten: het berekenen van de inkomsten van je MSP vóór rente, belastingen, afschrijvingen en amortisatie (EBITDA) zal helpen om de operationele efficiëntie en winstgevendheid van je bedrijf beter te beoordelen. Veel organisaties gebruiken deze KPI om te vergelijken hoe ze presteren in vergelijking met andere bedrijven in hun markt.
Hoe te meten: netto-inkomen + rente + belastingen + afschrijvingen + afschrijvingen = EBITDA
Ontwikkel een datagedreven plan voor succes
Om je bedrijf snel te laten schalen en het hoogste niveau van operationele volwassenheid te bereiken in 2021, is het bijhouden van productiviteit, klantgerichte en winstgevendheid MSP KPI's een must. Door de juiste metrische gegevens te bewaken, kan je bepalen wat werkt, welke gebieden van je bedrijf moeten worden verbeterd en wat gedurende een langere periode moet worden gemeten voordat een definitieve beslissing kan worden genomen.
Zorg dat je KPI's en strategie vandaag op schema liggen om slim te plannen voor 2021 en daarna!
Wil je meer weten over belangrijke KPI's en hoe je deze het best kan meten? Bekijk dan deze pagina over BrightGauge of plan een afspraak met een van onze adviseurs via de MSP Support pagina of onderstaande knop.